会社の業務効率化は、なぜいつも失敗に見えるのか?

業務効率化という言葉から私たちがイメージするものはなんでしょう?

「業務効率化」とか「改善提案」という話をすると、頭から否定的に受け取る人すらいます。

効率化とか改善とか、言葉は聞こえがいいけど、結局は上司や経営陣から強制されるもの。現場を知らない人間が理屈で考えた改善なんて、失敗するに決まってる……というような観念を持っている人もいるでしょう。

私たちは日常的にも、現状の業務手順やルールについてよく

「絶対こうやったほうが早いよね!」
「本当ならこういうやり方にしたほうが効率的なのに……」

というふうに意見を持ったり、批判したりすることがありますよね?

逆に社内ルールや業務フローが何らかの理由で変更された時にも

「なんでこんなやり方になったんだ?」
「前のほうが良かったよな……」

とか、不平不満を持つことがあります。

しかし、そんな時、仮にそれを上司や意思決定者に言ったところで、その意見がそのまま通るとは思えない場合のほうが多いですよね?

私たちはそれを経験上知っているので、たいていの場合正式に反対意見を述べたり、自分の意見を提案したりはしません。ただ、仲間内で愚痴を言うだけなのです。

なぜでしょうか?

「上の考えることは分からんな……」

こんな言葉があるように……なぜ、規則や手順を「決める人」の気持ちと、それを実際に「行う人」の考えはいつも食い違うのでしょう。

みんなが勝手に「目的」を想定しているから

それは、それぞれの人が思っている「目的」が、バラバラだからです

業務改善というのは常に何らかの「目的」があって、それに合わせて現状を「最適化」するために行います。

言葉の問題ですが、業務効率化、あるいは業務改革とか改善という言い方をしますが、それは実は非常に理念的な言い方です。

私は、そもそも「改善」というのは事実上は、単にある特定の目的意識に合わせて最適化しているだけだ……というイメージを持った方が良いと思います。

人によっては、どこかに

「究極的な、最も良い方法というのが存在する」

という観念を持っているかもしれません。

業務効率化を考える際も、

「理論上、すべての面で最も効率の良い正解が存在する」

という前提で考える人がいるかもしれません。

しかし、私が思うに、そのような「解」はおそらくどこにも存在しません。

つまり、はっきり言えば、業務のやり方なんて実際にはそれまでの経緯とか関係するいろいろな人の意向とかで結果的に今はその形になっているというだけのものです。

それを、ある特定の目的を取り出して、それに合わせて最適化し直すこと……これを一般には「改善」と呼んでいるのです。

「業務の効率化」という言葉を使うなら、それはあくまで全体の効率を今より引き上げるという目的のためにするのですが……そこで言っている効率というのは、多くの場合結局は「コスト」です。

つまり、この場合の効率化は、

「最もコストがかからない方法にする」

という意味です。

しかし、実際にその業務に携わっている人が考える「目的」というのは、たとえば

「もっと楽でスムーズなこと」
「負担やストレスを軽減すること」
「満足感や達成感を得やすくすること」
「不公平感をなくすこと」
「もっと待遇が良くなること」

……とか、たとえばそういうさまざまな意向を含んでいます。

何か一つの目的に沿って最適化すればするほど、当たり前ですけど

「別の目的に照らせば最適じゃない」

部分を含むことになってしまいます。

これは、国とか行政とか法律とか、または企業全体でも部署ごとでも、個人個人でも……どのレベルでも同じです。

あちらを立てればこちらが立たず

あらゆる面を考慮して、すべてに関して「理想的な」改善の形というのが存在していて、よく検討すればそれを見い出すことができるなんてことがそもそもあり得ないです。

……さて、私が言いたいのは、

「ということは……自分自身の業務を見直すときにも、まずその目的をきちんと考えなければならないんじゃないだろうか?」

ということです。つまり、これは何も会社とか部署といった「全体の話」の場合に限らないということです。

たとえば、私が今思いつく限りでも、自らが主体的に自身の業務を見直して改善しようとする場合、その理由は、

① 時間を捻出したい
② モチベーションが続くようにしたい
③ 社内での自分の評価を上げたい
④ 特定の分野でスキルアップしたい
⑤ 限界を感じるので打破したい、または耐えうるレベルに収めたい

といったようにさまざまに存在するはずです。

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あるいは、

⑤ 自分というよりも社全体を変えたい
⑥ 上司や取引先など、関係者から改善を求められている
⑦ とにかく何らか改善したという報告をしなければならない

といったことも考えられますよね?

いずれにしろ、自分自身の目的を改めて意識しようとすれば、たとえ個人レベルの業務見直しであっても、はっきり言って

「効率的でありさえすれば良い」

というほうが暴論に聞こえますよね?

実際にどう変えるかは、あなた自身の問題意識と目的次第ということになります。

あなたが、実は何をもって「効率化」と呼んでいるのか?

それを改めてよーく考える必要があるんじゃないだろうかと思うわけです。